扬州移动：擦亮“小窗口”，打造文明实践、文明传播的“大舞台”

扬州移动仪征分公司

作为通信行业，服务是永恒的主题。扬州移动坚持“以人民为中心”发展思想，深化服务理念内涵，细化服务标准，公开服务承诺和投诉监督机制，结合实际开展优质服务竞赛活动，力求把每一个小小的营业窗口建成为宣传文明的园地、践行文明的阵地、共建文明的基地，合力打造精神文明建设的大舞台，全体干部员工以“拼搏奋进”的精神状态，爱岗敬业、文明有礼、服务周到、争创一流，获得了客户和社会的一致好评。近日，扬州移动获评第六届“全国文明单位”荣誉称号。

　　服务，于细微处见真情　

　　“您好，请问有什么可以帮您？”走进扬州移动宽敞明亮的营业大厅，服务人员亲切的问候如沐春风。细心的客户会发现，移动营业人员的问候语发生了悄悄的变化，不再是过去常见的“请问您需要办理什么业务”。别看这小小的变化，一下子就与客户的距离拉得更近了，让客户感受到，营业员不是在推销业务，而是能帮助客户解决服务中的不便，帮他们更好地找到适合自己的贴心消费。　

梁君是扬州移动文昌西路沟通100店普通的前台营业人员，“贴心”就是小梁服务客户的法宝。正常情况下，营业人员一般不会告诉给客户自己的私人手机号码，以免在非工作时间不断处理工作问题，而小梁却不一样，她在给客户办理业务的同时，常常主动将自己的手机号码留给客户，说一声“有什么困难再找我。”让客户心里感到非常踏实、非常温暖，她甚至到将经常联系她的客户建成了“微信群”，在群里直接解答客户的有关咨询。在扬州移动，像梁君这样的客户服务人员越来越多，正因为他们的贴心服务赢得了更多客户持久的信任和满意。　

　　爱心休息站，传导关爱和温暖　

无论是酷热难当高温，还是北风凛冽的寒冬，为了市容整洁、市民生活便利和城市的管理秩序不受影响，环卫工人、快递小哥、外卖小哥，还有城管队员，都要坚守在自己的工作岗位上。为了向这些恶劣天气下的“无名英雄”致敬，扬州移动依托网点通达的优势，在全市主城区规模较大的近100个营业厅设立了“爱心休息站”，为他们提供免费的茶水、空调、电视、沙发，让他们可以在里面休息，为手机充电。同时还主营业厅为有特殊需求的客户提供母婴休息室。小小的“爱心休息站”为这些“特岗”劳动者和人民群众送去了关爱和温暖，成为他们大暑下或寒冬里的小幸福。截至目前，这些“爱心休息站”已累计服务近千人次。　

　　智能化，让优质的服务超前送达　

　　“您好，王先生，您家的宽带最近使用情况如何？是偶尔有点不便啊？”家住崇文苑小区的王先生接到移动宽带服务人员的电话回访，感到有点诧异，虽然昨天看电视时有个短暂的卡顿，但很快就恢复了，自己并没有投诉啊，移动公司怎么知道的啊？　

原来是现代化的智能系统和大数据帮的忙。为持续提升宽带电视客户使用感知，扬州移动通过软探针系统监控互联网电视访问时延、卡顿实时数据，对疑似质量隐患的BRAS、OLT逐个进行性能分析，通过探针平台采集电视播放卡顿时长超5%的用户，并结合中国移动“家客性能与质量性能检测系统”平台综合采集并定位客户侧网络质差原因，主动联系客户并派发融合工单，由装维人员主动上门解决，做到“小问题早修复、潜在问题预处理”，把客户的使用不便解决在投诉之前。　

　　移动志愿者，为文明创建争光添彩。　

在扬州移动，“奉献、友爱、互助、进步”的理念已深入人心，“走，一起参加志愿服务活动去”，已成为大家的新时尚和好习惯。如今，扬州移动在职员工参加志愿服务的注册率和活跃率接近100%。全年全方位开展学雷锋、慈善一日捐、与“春蕾儿童”孤寡老人结对帮扶、助力扬马、义务植树、无偿献血、文明交通劝导等多项活动，已形成常态化志愿服务机制。2019年以来，通过员工自愿捐款设立“和你一起”爱心基金，与老少边穷地区云南省贡山县独龙江学校结对共建，每年捐资3万元帮助30名家庭困难的少数民族学生完成学业，共同谱写友爱互助、民族团结的文明乐章。　

　　今年新冠肺炎疫情发生后，扬州移动在充分发挥数字通信技术的独特优势，主动请缨、积极沟通协助社会各领域做好通信保障和服务的同时，抽调100多名党员志愿者和入党积极分子在扬州市7个小区管控点参与防疫执勤400多人次。移动志愿者严格把关、热情服务的奉献精神得到了小区居民和社区干部的一致肯定。志愿服务、文明共建，已成为扬州移动每一位员工的共同心声和自觉行动，文明实践、文明传播的大舞台越来越宽广。