关于建立市12345市民服务热线“一号答、一口办、一单清”工作机制的通知

仪征论坛

仪政办发〔2020〕26号

各镇人民政府，各园区，市各委、办、局，市各直属单位：

　　为切实转变政府职能，优化营商环境，进一步提高工作效能和为民服务水平，形成长效机制，推动各部门各单位勇于担当，主动作为，更好地解决企业和群众“急、难、愁”问题，特制定市12345市民服务热线“一号答、一口办、一单清”工作机制。现将有关工作通知如下：

　　一、工作目标

　　坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持问题导向和结果导向，按照“一号答、一口办、一单清”的工作机制，推动市12345市民服务热线“一号对外、一口办理、一单办结”的常态化、长效化，特别是针对职责不清、权限不明、管辖争议等疑难复杂事项，建立健全“归口受理、联合研判、协同处置、多方监督”的全链条处理机制，杜绝部门间出现“推、拖、顶”现象，切实解决企业和群众的疑难复杂事项，不断增强企业和群众的满意度和幸福感。

　　二、实施办法

　　1.实行归口受理。建立健全政务服务“一号答”知识清单，深化“一号答”联动服务。积极开展各类政务服务热线与市12345市民服务热线整合，推动政务热线实现“一号对外”。市12345市民服务热线全天候受理群众来电和网络诉求，按照“受理、即办、交办、办理、督办、回访”全流程进行处置；对于部分难以明确办理部门的复杂事项，由市12345公共服务中心进行现场调研、协调推进，按照“首办负责、指定负责”的原则交办、催办、督办，实现群众诉求市12345市民服务热线“一口办理”。

　　2.开展联合研判。进一步健全热线办理工作网络，各部门各单位要明确一名分管领导和专门科室，统筹做好12345各类工单协调、推进、办理。针对职责不清、权限不明、管辖争议等疑难复杂事项，建立联席会议研判制度。联席会议研判工作小组由市委编办、司法局等部门组成，工作小组办公室设在市12345公共服务中心。联席研判会议定期组织召开，按照“谁主管、谁负责”“谁审批、谁负责”“谁受益、谁负责”，以及“属地政府先行解决”等原则，科学准确确定解决疑难复杂事项牵头责任单位。

　　3.强化部门协同。各责任单位要服从联席研判会议安排，直接或牵头解决好疑难复杂事项，主动担当作为，做到“守土有责、守土尽责”，不得推诿塞责；各相关单位要积极支持配合，协助牵头责任单位共同解决好疑难复杂事项，不得拖拉磨蹭。

　　4.加强跟踪督办。对联席研判会议交办的热点、重点、疑难复杂事项，各责任单位按照市12345市民服务热线办理流程，限时办结相关工单，做到“事事有回音、件件有答复”，实现群众诉求“一单清”。若牵头责任单位仍久拖不办或推进滞缓的，由市12345公共服务中心提交市政府进行督查督办，并强化督查结果运用。

　　5.建立应急资金。设立市12345市民服务热线应急资金，专门用于推动解决群众反映的存在安全隐患且较急的诉求，先启用应急资金快速落实，再厘清责任，切实提高群众诉求办理效率。相关经费根据上一年12345办件情况进行测算。

　　6.深化问题研究。对于疑难复杂事项反映出的涉及体制机制、部门职能等方面问题，由联席研判会议初步分析后，报请市政府指定专门部门深化研究，提出解决方案供市委、市政府决策，努力从根源上减少疑难复杂事项产生。

　　三、工作要求

　　1.加强组织领导。各部门各单位要不忘初心、牢记使命，主动担责，严格落实主体责任和属地责任，加强组织领导，健全工作机制，形成全市统一高效的常态化企业和群众反映问题“马上办”的办事机制。

　　2.加强宣传引导。市12345公共服务中心要拓展宣传手段，在政府网站、政府论坛、微博微信等平台加强宣传，提高热线社会知晓度和关注度。加大正面典型案例宣传和反面案例通报曝光力度，努力营造“转作风、办实事、抓落实”的良好氛围。

　　3.加强考核奖惩。加强市12345市民服务热线办理工作绩效考评，强化工单及时签收率、按时办结率、答复规范率、态度满意率、结果满意率等方面考核评价，并将评价结果作为全市年度综合考核重要依据。对承办单位在工作中确实存在的敷衍塞责、拖拉磨蹭等问题，通过考核扣分、通报、媒体曝光等形式倒逼承办单位履职尽责。 

仪征市人民政府办公室

2020年4月22日